Sinds ruim een jaar is het (voor ons) niet meer mogelijk om tijdens projecten op deze wijze onderdeel uit te maken van klanten. Alles geschiedt op afstand en online, maar alleen met de mensen waarmee samengewerkt wordt. Wanneer je bij klanten over de vloer loopt, maak je nog wel eens een praatje met de receptioniste of de ‘koffiejuffrouw’. Deze sfeerproeverij kan online niet.
Hoe houd je dan toch de relatie met je klanten in stand? Dat is belangrijk om te weten, aangezien de huidige manier van werken weleens (deels) het nieuwe normaal zou kunnen gaan worden.
Persoonlijk vind ik dit lastig, je bent minder zichtbaar en hoorbaar voor klanten, dus de dingen die zij normaliter aan jou als persoon waarderen worden minder opgevangen. Ook is mij opgevallen, dat ik de neiging heb om sneller naar de mail en chatfuncties te grijpen.
Ik heb gemerkt dat ouderwets bellen met klanten (ook via Teams) helpt. Ze kunnen vaak aan je stem al horen hoe je ergens in staat. Beeldbellen via Teams of Whatsapp werkt ook. Dingen die op de achtergrond zichtbaar zijn, of een speciaal gekozen achtergrond met een persoonlijke foto, zorgen voor welkome afleiding van het zakelijke waar je eigenlijk contact voor zoekt. Even een praatje pot, ter vervanging van het traditionele gesprek bij het koffieapparaat.
Over koffie gesproken: geef tijdens een langer gesprek even aan dat je een bak koffie gaat halen en moedig je gesprekspartner ook aan om dat te doen. Gun elkaar even vijf minuten om iets voor jezelf te doen. Ook dit brengt weer wat afleiding, wat een goede reden is om van gespreksonderwerp te veranderen.
Wees ook niet bang om iets van je omgeving te laten zien, bijvoorbeeld de tuin waar je op uitkijkt, of het kamertje waar je in ‘weggepropt’ bent. Eigenlijk gaat het erom dat je net zo gedraagt als bij een klant op de werkvloer, alleen zijn de aanleidingen en methodes iets anders.
Bij een discussie op de werkvloer is het ook vaak handig om even een pauze te nemen en het onderwerp los te laten, afleiding dus.
Houd contact met klanten, niet alleen tijdens de afspraken die eventueel met Teams gemaakt zijn. Bel tussendoor eens op om te vragen hoe het gaat en of er vorderingen gemaakt worden. Eigenlijk zijn de supportconsultants, die vaak achter een supportportaal verstopt zitten, nu in het voordeel. Zij deden al niet anders dan online met klanten communiceren en de ‘goeden’ onder hen maakten ook tussentijds even contact. Met andere woorden, praat eens met je collega’s over hun ideeën en gewoontes.
Hopelijk kunnen we toch snel weer (deels) terug naar het oude normaal en bij klanten over de vloer komen.